广河县集中供热运行保障方案

为进一步做好我县集中供热工作，提高供热服务质量，保障社会和谐稳定，特制定本实施方案。

一、任务目标

1、规范供热企业服务行为，确保供热质量稳定，群众满意度提升，居民投诉率明显下降，社会和谐稳定；

2、燃煤储备充足，供热保障能力强；

二、工作要求

（一）及早谋划、冬病夏治，做好供热前的准备工作，确保供热设施检修、保养到位。

1、做好供热工作的全面检查、检修等工作。供热企业必须在9月30日前将供热设备保养维护情况以及安全、消防状况进行全面检查并完成维护及整改工作；对上个采暖期的低温区、故障频发区以及群众投诉较多的换热站、老旧小区集中供热管道锈蚀、渗漏等问题，有针对性的进行回访和检查，进行彻底排查整改，消除故障，以进一步提高供热质量；对人员到岗、值班安排、通讯联络、运行记录、安全防范等工作进行再检查；要落实供热值班制度，严格岗位纪律，确保安全、稳定供热。

2、做好燃料储备工作。各供热企业要尽早动手，统筹安排资金，尽早落实煤源，合理制定购储煤计划，做好燃煤储备工作，确保煤炭储备量不得少于30天的日最大耗煤量。

3、健全完善应急机制和预警机制。各供热企业要制订切实可行的故障处置应急预案，成立应急抢险队伍并组织演练，配备必要的应急救援物资，做到反应迅速、处理及时；要认真制定和落实应对极端性天气的供热应急预案，出现极端寒冷天气，要迅速启动应急预案。要建立协调联动机制，统一调度技术力量、物资储备等，提高整体保障能力；要严格落实安全生产责任制，把安全生产责任层层分解，落实到人，杜绝各种安全事故的发生。

（二）完善服务措施，提高服务质量。

1、健全完善供热日报制度。

正式供热一周内，各供热企业要将所管辖小区每小时的热水流量、压力、温度、已供小区、未供小区等信息于每天报住建局办公室。对供热中出现的新情况、新问题要及时协调处理。遇有重要事件和突发情况，要按规定及时上报。要组织好维修人员和供热人员及时、高效解决发生的供热问题，处理好群众投诉，尽快稳定所辖小区的供热秩序，同时注意适当提高居民室内温度，使供热有一个好的开端。

2、各供热企业要保证供热温度达标，并严格信诺践行。

要强化服务意识，完善管理制度，不断提高服务质量；供热企业应当实行标准化管理和规范化服务，向社会公示服务内容、服务标准和办事程序，公开收费标准和服务电话；要坚持24小时值班服务，主动接受用户和社会监督，接到用户诉求后2小时内必须到达现场处置，工作人员上门服务时，应佩戴统一标志，文明服务；要继续落实用户投诉专人办理制，居民投诉按时处结率要达到100%;要加强用热知识宣传，引导用户科学合理用热，增强节约意识；要切实增强责任意识，提高服务质量，按照“谁经营、谁负责”的原则，及时化解排除涉热矛盾纠纷，努力把矛盾化解在基层，问题解决在萌芽状态；若供热小区发生群体上访事件，供热单位主要负责人必须及时到达现场，确保问题快速解决。

三、保障措施

（一）严格落实供热工作责任制。

将冬季集中供热确定为“一把手”工程，局里成立由局长任组长、分管领导任副组长的领导小组，调度协调相关工作。局领导班子成员和股室人员包抓热力公司，并对该包抓范围供热负责到底；各供热公司将工作任务层层分解，落实到每个岗位、每个人，做到任务具体，责任明确。

（二）做好工作人员的岗前培训。

凡供热设备设施操作人员，必须按照有关规定进行岗前培训，培训不合格人员严禁上岗操作；各换热站点要按操作规范要求配足配齐专业技术人员和管理人员，从人员素质上保障服务质量和水平。要对全体员工进行服务意识、服务观念、服务态度等方面的教育，不断提高服务水平。

（三）供热企业自查、回访制度。

    各供热企业对供热范围内的用户每周开展入户走访，靠前了解群众诉求，加强沟通交流，采取有针对性的解决措施，确保供热问题整改到位、室温达标，将问题化解在萌芽状态。畅通电话、网络等投诉渠道，及时回应群众诉求，加强宣传解释，全力确保群众满意。

（四）加强监管机制。

县住建局不定期开展供暖检查，密切监控供热运行情况，及时发现、处理存在的供热安全隐患，保障供热安全运行。确保我县供暖事业的有序、良性健康发展。